Из рассылки бизнес-тренера В.Кусакина:
А сегодня я вам представляю статью одного из моих коллег, бизнес-консультанта WISE из Украины Александра Астремского. В ней описан один очень простой, но в то же время очень действенный инструмент контроля ваших клиентов. Попробуйте применить его на практике. Наверняка, у кого-то он уже внедрен, а кому-то будет в новинку. Но лишним он не будет никому.
Хороших вам дней, Владимир Кусакин
______________________________________

КАК ПЕРЕСТАТЬ ТЕРЯТЬ НОВЫХ КЛИЕНТОВ

В каждую компанию обращаются новые клиенты. Эти же клиенты обращаются и к вашим конкурентам. И от того, кто более мастерски сможет «продать себя», будет зависеть решение клиента о покупке. Но иногда дело до этого даже не доходит.

 
А происходит это по причине того, что в некоторых компаниях отсутствует система контроля поступивших обращений. Это система, благодаря которой компания может получать и

 

фиксировать данные обо всех потенциальных клиентах, которые:
впервые обратились к вам;

обратились повторно, но не застали нужного менеджера.
В системе работы с поступившими обращениями нет ничего сложного. Основным инструментом

 

этой системы является так называемая «Карточка входящего звонка». Её должен использовать секретарь или же тот сотрудник, который принимает звонок в момент отсутствия секретаря. Вот

 

пункты, которые должны входить в эту «карточку»:
Звонок принял (ФИО сотрудника)_______________________
Дата: ____________
Время: ___________
Ф.И.О. контактного лица: (имя позвонившего)_______________________
Откуда о нас узнали? _____________________________________________
Контактные телефоны: ____________________________________
Мобильный: ________________________________
Е-м: _____________________________
Компания: ________________________________________
Специализация компании: ______________________________________
Повод звонка: ___________________________________________
Доп. данные _______________________________________

При правильном использовании этой карточки, вы имеете возможность связываться с клиентом вновь (а не ждать, когда он перезвонит), и направлять его к решению о покупке. Этот способ контроля поступивших обращений позволяет не упустить ни одной потенциальной сделки. Как

 

сказал автор современной технологии управления Л. Рон Хаббард: «КОНТРОЛЬ РАВЕН ДОХОДУ», а карточка входящего звонка является ни чем иным, как НАЧАЛОМ этого контроля. (К слову, конечным результатом хорошего контроля будет заключенная сделка).

 

Секретарь приемной должен заполнять «карточку входящего звонка» в том случае, если у него в данный момент нет возможности переключить звонок на нужного менеджера (например, менеджер вышел, говорит по телефону или занят работой с другим клиентом). Тогда секретарь

 

заполняет все графы, выясняя необходимую информацию у обратившегося клиента.
ОБЯЗАТЕЛЬНО заполненные графы это:
кто принял звонок;

дата;
имя позвонившего;

его контактный телефон;
название компании.
повод звонка.

Остальные графы необходимо заполнять в зависимости от того, насколько клиент открыт для общения. Т.е. не нужно у нового клиента с ходу спрашивать его е-мейл или специализацию компании. Будьте гибким в общении, не относитесь к карточке, как к «сухому» шаблону.

 

Относитесь, как к жизненно-важному ИНСТРУМЕНТУ.
После того, как секретарь приемной выяснит нужные данные и запишет их в «карточку входящего звонка», он сообщает клиенту, что в течение _____ минут (в каждом случае

 

индивидуально) с ним свяжется менеджер, и ответит на все вопросы. После этого секретарь передает «карточку обращения» менеджеру в лоток с надписью «входящие» (если такой

 

установлен) или же просто кладет на стол.
Менеджер должен каждые 15-20 мин. проверять свой лоток для того чтобы делать выемку

 

«карточек обращения». И главное, не нужно откладывать «на потом» обработку карточек, т.к. скорость их обработки - это сервис и ДОХОД компании!!!

Рекомендую фразу «Его нет, перезвоните позже» - отменить в своей компании раз и навсегда. Любой запрос по любому поводу, который не может быть обработан прямо сейчас, должен быть

 

зафиксирован в карточке обращения. Если секретаря нет на месте, и поступает входящий звонок, то заполнить карточку обращения ОБЯЗАТЕЛЬНО должен тот сотрудник, который

 

возьмет трубку.
Отдельно такую (или подобную) карточку может использовать любой менеджер для быстрой

 

фиксации данных о каждом новом позвонившем клиенте.
Приведу пару примеров результатов использования этого инструмента в компаниях моих

 

клиентов.
Пример №1. Клиент – магазин элитной (соответственно, дорогой) мягкой мебели. На пике

 

кризиса, в первых числах марта 2009 года, я провёл для продавцов этого магазина корпоративный тренинг по продажам и, как бонус, в конце тренинга рассказал о «карточке

 

обращения клиента» (аналог «карточки входящего звонка» для магазина). На следующий день эта карточка была внедрена, и ни один клиент с того момента не уходил из магазина, не

 

оставив свои контактные данные. Уже в следующие недели продажи взлетели на 40% (!). Директор магазина сказал мне спустя полгода, что основным успешным действием, которое

 

привело к росту продаж, он считает внедрение карточки обращения. По той простой причине, что после её внедрения контроль над потенциальными клиентами многократно увеличился, и

 

даже если клиент уходил со словами «я посмотрю ещё в других магазинах, нужно сориентироваться», то начальник отдела продаж его вызванивал в следующие дни, напоминал

 

о себе, снова приглашал в магазин и доводил сделку до конца. Так что, контроль действительно равен доходу.

 

Пример №2. Клиент – компания по производству мебели. Учредитель посетил мой семинар по построению отдела продаж, и в первый же рабочий день после семинара внедрил «карточку

 

входящего звонка» в своей компании. Спустя всего день после внедрения этого инструмента, он поделился со мной первым успехом. Его победа заключалась в том, что когда он впервые

 

проверил заполненные карточки входящего звонка, то обнаружил запись о клиенте, который обратился в компанию, но после общения с менеджером сказал: «Дорого». Так и было записано

 

в карточке. Реакция учредителя была простой – он сам перезвонил данному потенциальному клиенту, выяснил у него причины отказа от покупки, применил технологию продаж и заключил

 

сделку. И снова - контроль равен доходу.
Так что внедряйте, применяйте, не теряйте клиентов и зарабатывайте много денег! Желаю

 

успехов!

Бизнес-консультант Александр Астремский